Sposobni ljudje za uresničenje želja kupcev

Uresničevanje želja kupcev ni le vprašanje prodaje izdelka ali storitve. Za uspešen odnos s stranko so pomembni razumevanje njenih potreb, spoštovanje, zaupanje, osredotočenost, odgovornost, optimizem in pripravljenost za dejavno sodelovanje.

V praksi nenehno opažamo, da je vodjem prodaje izjemno težko zaposliti in obdržati zelo produktivne, profesionalne prodajalce, ne glede na to, da je prodaja precej privlačno področje. Vedno, ko se vodje prodaje zberejo na sestankih podjetja, pride do razprav o izboljšanju učinkovitosti prodajnih sil, nemalokrat pa je na sporedu tudi visoka stopnja fluktuacije med prodajnim osebjem.

Visoka fluktuacija med manj produktivnimi prodajalci se tako smatra kot „nujno zlo“ v prodajnih oddelkih. Še 20-25 % jih ima bistvene lastnosti za prodajo, vendar bi morali prodajati nekaj drugega kot tisto, kar trenutno prodajajo.

Nekateri strokovnjaki menijo, da so človekova stališča, osebnost in delovne metode (skupaj razvrščene kot njihov »pristop k delu«) tako rekoč celotna osnova za poklicni uspeh. Po sami naravi dela imajo uspešni prodajalci edinstven nabor osebnostnih lastnosti, ki jim omogočajo uspeh. Povprečne prodajne uspešnosti ni mogoče prikriti kot uspeh ali neuspeh prodajalca, ki se takoj razkrije po končnih rezultatih. Za uspeh v prodaji je potrebna posebna vrsta posameznika.

Ključne lastnosti uspešnega prodajalca

Empatija: razumevanje resničnih potreb stranke

Empatija je sposobnost poistovetiti se s strankami, razumeti, kaj čutijo in želijo, predvsem pa jim izkazati spoštovanje.

Empatija NI sočutje, ki vključuje občutek zvestobe drugemu posamezniku. To je več kot razumevanje njihovih skrbi z objektivnega stališča.

Uspešen prodajalec, ki kaže empatijo, lahko pridobi zaupanje in vzpostavi odnos s strankami, če je na njihovi strani in ne obsoja.

Pri uresničevanju želja kupcev je zato pomembno, da prodajalec ne izhaja samo iz tega, kaj želi prodati, temveč predvsem iz tega, kaj želi stranka doseči. Želja mora dobiti svojo pravo obliko že v naših mislih.

Marsikdaj ljudje prihajajo v nasprotja sami s seboj, ko bi morali formulirati, kaj konkretno si želijo. Enako se lahko zgodi kupcem: izrečejo eno željo, v resnici pa iščejo nekaj drugega. Kupec lahko na primer zahteva določeno lastnost izdelka, vendar je njegova temeljna potreba občutek varnosti, udobja, svobode, pripadnosti ali priznanja.

Empatičen prodajalec zna razlikovati med izrečeno zahtevo in resnično potrebo. Pri tem stranke ne obsoja, ne pritiska nanjo in ji ne vsiljuje rešitve, ki bi bila primerna predvsem zanj.

Osredotočenost na cilj in kupca

Oseba, ki je osredotočena, je notranje usmerjena k doseganju ciljev in se lahko skoncentrira na eno temo.

Osredotočeni posamezniki so bolj zahtevni do sebe kot drugi ljudje in so samomotivirani.

Pri prodajalcu osredotočenost daje najboljše rezultate, če je uravnotežena z empatijo.

Osredotočenost brez empatije lahko vodi v pritisk, togost in zanemarjanje kupčevih dejanskih potreb. Empatija brez osredotočenosti pa lahko ostane pri prijaznem pogovoru brez jasnega rezultata.

Uspešen prodajalec mora zato znati prisluhniti, razumeti, oblikovati cilj in kupca voditi proti rešitvi. Pri tem ne sme izgubiti pregleda nad dogovorom, roki, pričakovanji in naslednjimi koraki.

Odgovornost namesto izgovorov

Oseba z močnim občutkom odgovornosti ne obtožuje drugih ljudi, ko je v težkem položaju.

Ta vrsta osebe, imenovana »agent«, opravi stvari in ko se pojavijo ovire, sprejme vse napake, ki so se zgodile.

On ali ona se ne brani niti ne poskuša za situacijo kriviti okoliščine ali druge ljudi z izjavami, kot so: “Ni moja krivda šef, da se je zaupanje potrošnikov zmanjšalo zaradi svetovnih dogodkov”.

Odgovornost je pri uresničevanju želja kupcev pomembna zato, ker prodaja pogosto vključuje več korakov, ljudi in nepredvidenih okoliščin. Če pride do težave, odgovoren prodajalec ne čaka, da jo bo rešil nekdo drug, temveč poišče možnosti, obvesti kupca in predlaga nadaljnje ravnanje.

Kupec ne potrebuje popolnega človeka, ki nikoli ne naredi napake. Potrebuje osebo, ki napako prizna, jo poskuša odpraviti in ne izgine, ko se pojavijo problemi.

Optimizem in vztrajnost ob zavrnitvah

Prodajalca z zdravo mero optimizma lahko opišemo kot nekoga, ki se ne preda nemoči.

Ta oseba ima vztrajnost - lastnost, ki je v prodajnem svetu izjemno pomembna zaradi pogostosti zavrnitev, ki jih doživljajo prodajalci.

Drugi pa menijo, da so bolj odporni in da zavrnitev stranke NI osebna zavrnitev, temveč zavrnitev ponujene priložnosti.

Prodajalce z določeno mero optimizma tudi neuspeh ne potre in lahko nadaljujejo z delom. Menijo, da so še vedno sposobni preobrniti situacijo.

Optimističen prodajalec ne pomeni človeka, ki slepo verjame, da se bo vse zgodilo samo od sebe. Moje mnenje pa je da preveč ljudi živi v optimizmu, na realizem pa pozabljajo.

Ponavadi je tko da kjer je veliko optimizma je tudi dost razočaranja.

Ne gre skupaj. Nemogoče je resnično verjeti in obenem ne biti optimist.

Pomembno pa je, da je optimizem povezan z dejanji. no jst pa mislim, da moramo kar krepko delat na tem, da si uresničujemo svoje želje. če človek samo čaka, pač glih ne dočaka … je pa fajn, če v življenju deluješ predvsem pozitivno, kajti s tem se ti pozitivno tudi vrača. pa to nima ničesar z nerealnostjo.

Egocentričnost kot vztrajnost za uspeh

Čeprav ima egocentričnost običajno negativni predznak, je v določeni meri celo nujno potrebna za prodajalce.

Je podobna optimizmu, saj obe lastnosti zahtevata vztrajnost z namenom uspeha in predvsem zmage.

Pri tem ne gre za zanemarjanje kupca ali za prepričanje, da je prodajalec pomembnejši od stranke. Gre za notranjo energijo, ki prodajalcu pomaga vztrajati, prevzeti pobudo in nadaljevati, kadar prvi poskus ne prinese rezultata.

Želja kupca mora biti jasno oblikovana

Želja dobi svojo pravo obliko že v naših mislih.

Težko je paziti, kaj si želimo.

Preden prodajalec predlaga rešitev, mora razumeti, kaj kupec v resnici želi. Ne zadostuje, da kupec pove samo splošno željo. Želja, denimo »želim veliko denarja«, ni prava želja, saj je denar le materialno sredstvo, ki pride kot stranski produkt uresničitve naše želje.

Ustvarjanje želje naj ne bo pragmatično in naj bo v skladu z vami samimi, saj bo le tako vaša želja dejansko vaša!

V prodajnem odnosu to pomeni, da je treba željo prevesti v konkreten cilj: kaj želi kupec doseči, kako bo vedel, da je cilj dosežen, katere koristi pričakuje in katere omejitve mora upoštevati.

Stari rek pravi: “Pazi kaj si želiš, ker se ti želja lahko uresniči!”

Ta misel je pomembna tudi pri prodaji. Če prodajalec obljubi več, kot lahko izdelek ali storitev dejansko zagotovi, lahko kratkoročno pridobi posel, dolgoročno pa izgubi zaupanje.

Zaupanje ni dovolj brez dejanj

Želje se nam lahko uresničijo, če vanje resnično verjamemo in če zaupamo v dogajanje okrog nas.

Zaupanje naj bi bilo kot nekakšno gorivo na poti do cilja. Pomemben, a ne edini faktor.

Seveda pa obstajajo omejitve, prek katerih ne moremo, pa naj bo želja še tako velika in zaupanje še tako trdno.

Za uresničenje želja moramo poskrbeti sami.

Težko je verjeti, da se bodo želje kupcev uresničile brez jasnega dogovora, ustreznega izdelka, izvedbe, spremljanja in preverjanja zadovoljstva. Če smo v nekoga zaljubljeni in samo čakamo ter ne vzpostavimo nobenega kontakta, bomo zelo težko kdaj imeli vezo s tem človekom.

Enako velja za prodajo: če prodajalec samo čaka, da bo kupec sam našel rešitev, razumevajoč odgovor ali naslednji korak, je verjetnost uspeha manjša.

Uresničevanje želja kot proces

Postopek je v resnici zelo enostaven, saj je kreacija oziroma sokreacija naša narava.

Problem je nastal, ker smo si sami s pomočjo družbe nastavili veliko “motilcev”, ki nam onemogočajo pretočnost in kreacijo v naše dobro.

V prodaji so takšni motilci lahko napačna prepričanja, strah pred zavrnitvijo, pritisk na rezultat, slaba komunikacija, nejasne ponudbe, pomanjkanje znanja ali nezadostno razumevanje kupca.

Če bi bili vsak dan pomirjeni in pretočni (bi zaupali, da je vse kot mora biti), bi stvari tekle same po sebi.

To ne pomeni, da delo ni potrebno. Pomeni, da je mogoče delo opravljati z več zbranosti in manj nepotrebnega pritiska.

1. Prepoznajte željo

Vsakič, ko dobim željo, moram o tem imeti lepe občutke, misli in besede.

V prodajnem procesu mora prodajalec najprej prepoznati, kaj kupec želi in zakaj mu je to pomembno. Pri tem je koristno postavljati odprta vprašanja, pozorno poslušati in preveriti, ali je bila kupčeva želja pravilno razumljena.

2. Odstranite dvome in motilce

Vsakič, ko se pojavi dvom, ga izbrišem in se fokusiram samo na lepo.

Pri delu s kupci to pomeni, da prodajalec ne sme dovoliti, da ga pretekla zavrnitev, negotovost ali strah usmerijo v obrambno vedenje. Dvom lahko prepoznamo, vendar mu ni treba prepustiti nadzora nad pogovorom.

3. Delujte v smeri cilja

Za uresničenje želja moramo poskrbeti sami.

Če želimo rešiti svoje probleme, moramo razmišljati o rešitvah, in ne obratno.

Prodajalec mora zato skupaj s kupcem oblikovati izvedljivo pot: izbrati primerno rešitev, pojasniti pogoje, določiti naslednji korak in poskrbeti, da se dogovor tudi izvede.

4. Vizualizirajte rezultat, vendar ostanite prilagodljivi

Vključite vizualizacijo svoje želje, dodelajte jo do potankosti, vsak dan se ukvarjate z njo in jo okrasite z drobnimi dodatki.

Pri prodaji je koristno jasno predstaviti, kako bo rešitev videti v praksi in kakšne koristi bo kupec imel po nakupu. Pri tem pa je pomembno, da prodajalec ne vsiljuje podobe, ki je kupcu tuja.

Če je želja povezana z določeno osebo, fizično vizualiziranje lahko odžene pravega sanjskega partnerja iz vašega življenja in ta bo odkorakal mimo vas, medtem ko ste izgubljali čas s sestavljanjem mešanice podobe Brada Pitta in turškega igralca iz telenovele.

Pri prodaji je primerjava uporabna kot opozorilo: rešitev ne sme biti oblikovana samo po predstavi prodajalca, temveč po občutkih, ciljih in okoliščinah kupca.

5. Sprejmite čas in razvoj procesa

Pomembno je, da se zavedate, da vsaka stvar potrebuje svoj čas.

Če boste pozitivno delovali v smeri svojega cilja, se vam bodo na poti odpirale nove možnosti in poti do uresničitve želje.

Tudi prodajni odnos se pogosto razvija postopoma. Kupec morda ne bo odločitve sprejel takoj, vendar lahko kakovosten pogovor, jasne informacije in zanesljivo nadaljnje delo ustvarijo pogoje za poznejše sodelovanje.

Ko želja postane pritisk

Dejstvo je, da zaradi močne želje lahko izgubiš občutek za razsodnost.

Preden se ti želja izpolni, si trdno prepričana, da je ta želja edino na svetu, kar te še lahko osreči in da si po njeni izpolnitvi zagotovo ne boš ničesar več zaželela … Res?

Še hujši primer: Če pričakuješ, da bo ena uresničena želja prinesla generalne spremembe v tvojem življenju, se močno motiš.

V prodaji lahko pritisk nastane pri kupcu ali prodajalcu. Kupec lahko verjame, da bo en sam nakup rešil vse njegove težave. Prodajalec pa lahko zaradi želje po doseganju cilja začne uporabljati pretiran pritisk, obljubljati nemogoče ali spregledati opozorilne znake.

Na tak način nam nikoli nič ne bo uspelo. Nikoli ne uspejo stvari, ki jih hočemo na silo, ali s trmo. Če že, se nam prej ali slej sfiži.

Cilj, ki ste si ga zastavili, mora vedno biti pozitiven - čeprav ga ne dosežete v želenem času, v vas ne sme prebujati občutka nelagodja.

Kaj storiti, ko se želja ne uresniči

Vedno, ko se nam neka želja ne uresniči, imamo 2 možnosti.

• Ali se zavijemo v tančico obupa, žrtve, žalosti;
• ali pa se vprašamo zakaj?

Preden sem začela z duhovno rastjo, mi je bila vsaka neuresničena želja idealna priložnost za dodatno samopomilovanje, jok, igranje žrtve.

Sedaj to vidim kot test, ali vztrajati ali pasti nazaj.

Nedavno tega, se mi neka »želja » ni uresničila. Seveda mi je bilo hudo, ker sem si res tega želela, a nisem se smilila sama sebi. Začela sem se spraševati zakaj?

Kaj je tisto, kar je to onemogočalo. In iskala odgovore, ter jih našla.

Želja je bila že v «štartu« iz napačnih razlogov. Ni bila toliko iz srca kot iz ega: Z GLAVO SKOZI ZID!

Enostavno sem sprejela dejstvo, da ni čas, da je bil zadaj napačen razlog (in tudi dobila odgovor kateri razlog je to), sprejela to kot lekcijo in dejstvo, da je za nekaj to dobro.

Ali navsezadnje, da samo ni še pravi čas in če je namenjeno, se bo prej ali slej uresničila.

V odnosu do kupca to pomeni, da zavrnitev ni nujno osebni poraz. Lahko pokaže, da rešitev ni bila primerna, da je bil trenutek napačen, da kupec potrebuje več informacij ali da je treba ponudbo prilagoditi.

Majhne potrditve in postopna rast

Začnem z majhnimi željami, da okrepim zaupanje, na to grem na večje želje.

Če se bom lotila prevelikih želja v začetku, lahko ob neuresničitvi dobim potrditev, da to ne deluje in odneham.

Na začetku je več podzavestnih dvomov in prepričanj, ki morajo odpasti, da se lahko lotim večjih želja.

Ko dobim na primer 5 manjših uresničitev (potrditev), lahko bolj zaupam in se lotim večjih.

Podobno lahko prodajalec napreduje z manjšimi, preverljivimi cilji: kakovostnejši prvi stik, boljše poslušanje, natančnejše beleženje potreb, pravočasna povratna informacija in zanesljivo dokončanje dogovora.

Ob tem se začne dogajati to, da v vsakdanjem življenju ali za nazaj opazimo, koliko stvari smo si v resnici uresničili, pa temu nismo dajali velikega pomena in niti nismo razumeli, kako smo si to uresničili.

Uresničevanje želja starejših kupcev in uporabnikov

Uresničevanje želja ni blagodejno le za tistega, ki si nekaj zaželi, temveč tudi za nas, ki smo ob tem, da nekomu nekaj omogočimo, počaščeni in ganjeni ob opazovanju zadovoljstva.

Želje starejših so največkrat zelo skromne.

Mogoče je še največja težava, da jih premalokrat izrazijo, ker enostavno ne želijo nikogar obremenjevati.

Iz delovnih izkušenj lahko povem, da večina čaka, da želje in potrebe prepoznamo sami, ponudimo, damo pobudo za realizacijo, organiziramo in uresničimo tisto, česar najverjetneje sami ne bi zmogli.

Pri starejših kupcih in uporabnikih zato ni dovolj čakati na izrecno zahtevo. Pomembno je opazovati vedenje, poslušati namige in ustvariti okolje, v katerem lahko človek brez občutka krivde pove, kaj potrebuje.

V vsakem primeru se trudimo, da čas, energijo, pozornost razdelimo enakovredno na vse stanovalce.

Le aktivnosti so prilagojene glede na zmožnosti, interese in želje.

Tako denimo osebam, ki so težje pomične, nudimo terapijo s pomočjo umetnosti, v sklopu katere poteka tudi glasbena terapija, kino predstave iz postelje, senzorne stimulacije itd.

Stanovalcem, ki so še zelo fit, pa več vadb, aktivnosti, izletov in vaj, katerih se lahko udeležujejo, kolikor zmorejo.

Predvsem je pomembno, da imajo vsi izbiro, saj imamo v Centru preko štiristo aktivnosti letno.

Tu so stalne aktivnosti, kot so telovadba, vaje za spomin, program Aktiven dan, izvzete, saj so te del stalnega programa.

Najbolj zanimive in obiskane pa so disko večer, izleti, opera, glasbeni koncerti, kulinarične delavnice, terapije z živalmi …

Velikokrat so malenkosti tiste, ki delajo razliko med lepim in med dolgočasnim vsakdanom.

Zakaj je spoštovanje pomembnejše od vsiljevanja

Najraje imam povprečne odnose, v katerih je prostor za odkrito komunikacijo, spoštovanje, razumevanje in vključevanje starejšega kot osebe, ki pove, kaj želi in česa ne.

Navsezadnje je to njegovo življenje in vsak izmed nas ima svojega.

Ta pristop je pomemben tudi pri uresničevanju želja kupcev. Kupec mora imeti možnost povedati, kaj želi in česa ne, ne glede na to, ali se prodajalcu njegova odločitev zdi najboljša.

Ko prodajalec prevzame pokroviteljski odnos, se zmanjša zaupanje. Ko pa kupca obravnava kot osebo, ki lahko sodeluje pri odločitvi, se povečajo možnosti za dolgoročen in spoštljiv odnos.

Izpolnitev želje kot človeška vrednota

Največja težava je, da jih premalokrat izrazijo, ker enostavno ne želijo nikogar obremenjevati.

Velikokrat se zgodi, da je kakšna želja zadnja.

In prav te se meni osebno še bolj vtisnejo v spomin.

Težko in milo se mi stori, ko je želja povezana z družino, v kateri prevladujejo slabi odnosi in ne pride do realizacije.

To me žalosti, ker ljudje postavljajo materialne dobrine pred odnose.

Veliko je žalostnih zgodb in vsakič pomislim, da bi se morali malo bolj vživeti v vlogo tistega, ki čaka, dela bilanco svojega življenja, se ukvarja z mislijo, ali je bil dovolj dober, in upa, da bo doživel še zadnji obisk, vendar ga ne dočaka.

Življenje piše lepe in manj lepe zgodbe.

Prav vsaka se me dotakne.

Včasih je to dobro, včasih težko, v vsakem primeru pa se iz vsega tega veliko naučim.

Ta pogled je pomemben za vsakega, ki dela s kupci. Za številkami, naročili in prodajnimi cilji je človek s svojimi pričakovanji, strahovi, izkušnjami in željami.

Ko uresničevanje želja postane odgovorno delo

V socialnem varstvu vztrajamo pretežno tisti, ki smo empatični in želimo pomagati.

Ne zaradi plačila, ki bi moralo biti za tovrstno delo večje, temveč zato, ker smo se v tem delu našli.

Čeprav je delo psihično in fizično težko, vztrajamo.

Ne delamo s predmeti, temveč z ljudmi, ki se na nas navežejo, nam zaupajo, so od nas odvisni.

In obratno, tudi mi se navežemo nanje in pogosto slišimo in vemo več kot najožji družinski člani.

Podobno velja za prodajalce, ki si prizadevajo dolgoročno uresničevati želje kupcev. Njihovo delo ni omejeno na enkratno transakcijo. Temelji na poslušanju, zanesljivosti, odzivnosti in pripravljenosti, da kupcu pomagajo tudi takrat, ko rešitev zahteva več časa.

Pomemben, a ne edini faktor je zaupanje. Zaupanje pa nastane tam, kjer se besede in dejanja ujemajo.

Praktični pristop za prodajalce

1. Vprašajte po konkretni želji. Ugotovite, kaj kupec želi in kaj želi s tem doseči.
2. Poslušajte brez obsojanja. Uspešen prodajalec lahko vzpostavi odnos s strankami, če je na njihovi strani in ne obsoja.
3. Preverite razumevanje. Povzemite kupčeve potrebe in preverite, ali ste jih pravilno razumeli.
4. Predlagajte izvedljivo rešitev. Za uresničenje želja moramo poskrbeti sami.
5. Prevzemite odgovornost. Ko se pojavijo ovire, sprejmite vse napake, ki so se zgodile.
6. Ohranite optimizem. Zavrnitev stranke NI osebna zavrnitev, temveč zavrnitev ponujene priložnosti.
7. Ne ustvarjajte nerealnih pričakovanj. Obstajajo omejitve, prek katerih ne moremo, pa naj bo želja še tako velika in zaupanje še tako trdno.
8. Vztrajajte brez pritiska. Nikoli ne uspejo stvari, ki jih hočemo na silo, ali s trmo.
9. Spremljajte izvedbo. Kupec mora vedeti, kaj se bo zgodilo, kdo bo ukrepal in kdaj lahko pričakuje rezultat.
10. Učite se iz neuresničenih želja. Vprašajte se, kaj je željo onemogočalo in kaj lahko naslednjič naredite drugače.

Pa veliko zabave ob uresničevanju lastnih želja 😉.

tags: #sposobne #ljudi #za #uresnicenje #zelj #kupcev